Mario Fonseca

Profesional bilingüe (español e inglés) con 15 años de experiencia en atención al cliente y soporte operativo en entornos con exigentes niveles de servicio (SLA). Certificado como Técnico en Soporte TI por Cisco (CCST), con habilidades demostradas en troubleshooting de sistemas Windows, macOS y Linux. Experiencia práctica creando y administrando máquinas virtuales en Linux, lo que refleja un sólido entendimiento de entornos de servidor, redes y administración de sistemas. Certificado en metodologías de mejora de procesos Six Sigma Foundations y Green Belt (LinkedIn Learning / PMI). Capacidad comprobada para aprender y aplicar nuevas tecnologías rápidamente, combinada con una orientación innegociable a la satisfacción del cliente. Busco un puesto de Soporte Técnico donde pueda aportar mi experiencia en servicio al cliente y mis crecientes competencias técnicas.

RESUMEN DE EXPERIENCIA LABORAL

Revenue Customer Care Specialist – Kuehne + Nagel S.A. (2015 – 2025)
Soporte operativo y técnico a usuarios internos y externos vía teléfono, ticketing systems, chat y correo electrónico. Resolución de incidencias relacionadas con procesos y funcionalidad de sistemas en entornos con estrictos SLA.

Resolución promedio de 40+ consultas semanales con 100% de cumplimiento de SLA.

Asistencia a usuarios con navegación de sistemas, problemas de acceso y consultas de procesos.

Documentación de interacciones y soluciones en sistemas de ticketing, contribuyendo a la base de conocimiento.

Apoyo en procesos de onboarding y offboarding (coordinación de cuentas y acceso a sistemas).

Escalamiento de incidencias complejas a departamentos internos.

Generación de reportes en Excel para análisis de patrones y tendencias.

Entrenamiento a nuevos miembros del equipo en procedimientos de soporte y sistemas de ticketing.

Aplicación de metodologías RCA (Ishikawa, Five Whys) para identificar causas raíz de incidencias recurrentes y documentación de hallazgos en informes CAPA.

Uso de técnicas de mejora de procesos aprendidas en certificación Green Belt para optimizar flujos de trabajo.

Customer Service / POS Administrator – DHL Express (2010 – 2014)
Soporte operativo a usuarios internos y clientes. Apoyo en procesos relacionados con POS y colaboración con departamentos cross-funcionales.

Soporte al cliente para operaciones POS, asistiendo a equipos de ventas con consultas de sistemas.

Creación de reportes avanzados en Excel para equipos de ventas.

Mantenimiento de registros precisos de interacciones y problemas operativos.

Colaboración con departamentos de Ventas y Operaciones para resolución de incidencias.

EDUCACIÓN RELEVANTE

Certificaciones Técnicas (Vitek Academy – en progreso)

Cisco CCST IT Support – Certificado: Valida competencias en troubleshooting de hardware/software, sistemas operativos (Windows, macOS, Linux) y networking básico.

Cisco CCST Networking – En curso: Fundamentos de TCP/IP, DNS, DHCP, routing y switching.

Cisco CCST Cybersecurity – Planificado: Próximo paso en seguridad informática.

Microsoft Azure Fundamentals (AZ-900) – En curso: Conceptos de nube, servicios Azure, seguridad y cumplimiento.

Microsoft Azure Security (SC-900) – Planificado: Identidad, acceso y cumplimiento en la nube.

Formación en Desarrollo y Datos

Técnico en Aplicaciones Python – Universidad Castro Carazo, completado: Fundamentos de programación, automatización de tareas y manejo de datos.

Excel Intermedio–Avanzado – University of Costa Rica, completado: Análisis de datos, tablas dinámicas, reporting y automatización con fórmulas complejas.

Mejora de Procesos y Calidad

Six Sigma Foundations – LinkedIn Learning / PMI, completado: Metodologías de mejora continua y análisis de procesos.

Green Belt en Mejora de Procesos – LinkedIn Learning / PMI, completado: Herramientas avanzadas para optimización y resolución de problemas (DMAIC, control estadístico).

Idiomas

Inglés Avanzado – Universidad Politécnica, completado: Comunicación fluida en entornos profesionales globales, respaldada por 15 años de experiencia internacional.

Formación Complementaria

Linux VM Administration – Auto-didacta, hands-on: Creación y gestión de máquinas virtuales (Ubuntu, CentOS) con VirtualBox, aplicando conceptos de administración de sistemas y redes.